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      完善的售后服務
      發布日期:2016-02-27 23:31 瀏覽次數:
      在成熟的市場中,20%的利潤來地圖制作第一版,20%來自地圖相關服務,60%來自客戶滿意后回頭率類的再加工服務,后市場產生的利潤要超過前 市場一倍以上。

      在成熟的市場中,20%的利潤來地圖制作第一版,20%來自地圖相關服務,60%來自客戶滿意后回頭率類的再加工服務,后市場產生的利潤要超過前 市場一倍以上。就中國市場來說,中國已經邁入了地圖經濟社會的門檻,地理信息的使用量已經連續兩年全球第一。但中國市場太大,前進速度又快,各個細分市場上,差別很 大。整體而言,還處于市場發展初期,售后服務的質量還參差不齊。

      地圖制作

      提升整個地圖制作服務業的質量,需要國家/行業制定法律法規來約束,同時廠商自身也需要產生內在的動力。就企業使用者而言,在地圖制作后接觸最多的就是售后服 務,目前,企業主對售后服務的關注度也逐步升高,比如在北京,企業對售后服務的關注比重日益增 高。

      售后服務是企業使用地圖過程中的重要組成部分,所以,作為弘圖地理來講,我們對售后服務工作傾注了大量的心血,力爭打造完善的售后服務體系。

      第一,服務人員的培養。人才是為客戶提供專業服務的保障,首先,今年我們在一 般地圖制作、地圖程序開發、服務顧問方面已經為培養人才700余名,并且擴大了制作組內訓導師體制。并在8月成功舉辦了全國服務技能大賽。其次,服務管理培 訓的實施,為提高地圖售后服務的綜合能力起到了良好的效果。再次,在25家地理信息類學校實施了人才招聘活動。

      第二,提高各地圖制作項目的管理及服務能力。首先,我們按照計劃向各項目導入行業管理高級人才。在服務項目推廣方面,通過客戶回訪等,提升地圖制作項目組的業務水平。

      第三,加強市場技術問題對應能力。通過高技能培養、技術服務會議等,提高各小組解決高難度地圖制作的能力,提高技術對應能力。

      第四,提高客戶滿意度及市場活動方面。持續強化“誠信服務”品牌,在售后服務部內成立了回訪強化小組,推進并改善工作。同時,結合客戶對地圖的具體需求,開展豐富多彩的市場活動。

      “用戶第一”是弘圖地理恒久不變的經營理念,立足企業需求,我們通過各項改善和服務項目,來提升客戶滿意度。

      首先,在體制方面,我們在售后服務部內建立了每月一次的會議體制,各室的室長參加,共同討論提高客戶滿意度的相關議題。同時,我們也要求項目組層面建立改善體制,及時發現服務中的不足,并對服務流程等進行改善。那么,我們也會對項目組的改善狀況進行跟進。

      其次,我們從提升作業品質、節省企業等待時間、為企業創造透明的地圖環境等多方面來為車主們送上優質的服務。

      在提升作業品質層面,首先,我們重點強化基礎服務接待流程。針對服務顧問,強化服務前的費用估算、服務后的內容和費用說明等流程,并開展了“明白收圖  10分滿意活動”,為車主奉上優質的服務;同時,通過制定相關的作業標準、流程、內部分工政策 等來提升一次作業效率;通過日常改善來貫徹地圖制作流程;通過層層遞進的改善模式來推進地圖開發的服務品質。

       繼續推進、強化提升客戶滿意度的工作。我們提供服務的最終目的,都是要令客戶滿意,最終成為我們的忠誠客戶,因此一切工作都要以“用戶滿意”為中心。

      持續強化基礎業務。改善各項目組的服務能力,提升技術力,推進人才培養,完善投訴體制等等,力爭為客戶提供更高品質的服務。

      服務市場活動的開展。站在客戶視角,增強客戶體驗,為客戶的用車生活提供更多的安心保障。

       

       

       

       

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